User Journey

Die User Journey (auch Nutzerreise, Kundenreise oder Benutzerreise) beschreibt den gesamten Weg, den ein Nutzer mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung zurücklegt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Nutzer durchläuft – von der ersten Wahrnehmung über die Nutzung bis hin zur Nachbetreuung oder Wiederverwendung.

Im Mittelpunkt der User Journey stehen die Bedürfnisse, Erwartungen und Emotionen des Nutzers in jeder Phase seiner Reise. Durch die Analyse und Visualisierung dieser Reise können Unternehmen das Nutzererlebnis gezielt verbessern, Schwachstellen innerhalb der Nutzerreise identifizieren und eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg schaffen.

Ziele der User Journey

• Nutzerzentrierung fördern: Die Perspektive des Nutzers verstehen und in den Mittelpunkt stellen.
• Touchpoints optimieren: Schwächen an Berührungspunkten erkennen und verbessern.
• Ganzheitliche Erfahrungen schaffen: Eine konsistente und positive Nutzererfahrung entlang der gesamten Reise sicherstellen.
• Conversion steigern: Nutzer effizienter durch die Phasen ihrer Reise führen und Hindernisse abbauen, um so die User Journey zu verbessern.

Phasen der User Journey

1. Bewusstseinsphase (Awareness):
   • Der Nutzer wird auf ein Problem oder ein Bedürfnis aufmerksam.
   • Touchpoints: Anzeigen, Suchmaschinen, Social Media.
   • Ziel: Die Marke oder das Produkt bekannt machen in dieser Phase der User Journey.
2. Überlegungsphase (Consideration):
   • Der Nutzer vergleicht Optionen und sucht nach Lösungen.
   • Touchpoints: Webseiten, Bewertungen, Empfehlungen.
   • Ziel: Die Vorteile und den Mehrwert des eigenen Produkts klarstellen.
3. Entscheidungsphase (Decision):
   • Der Nutzer entscheidet sich für eine Lösung.
   • Touchpoints: Produktseiten, Checkouts, Preisvergleiche.
   • Ziel: Den Entscheidungsprozess innerhalb der User Journey so einfach wie möglich gestalten.
4. Nutzungsphase (Retention):
   • Der Nutzer interagiert aktiv mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
   • Touchpoints: Tutorials, Kundensupport, In-App-Features.
   • Ziel: Die langfristige Nutzung fördern und Zufriedenheit sicherstellen.
5. Nachkaufphase (Advocacy):
   • Der Nutzer wird idealerweise zum Markenbotschafter.
   • Touchpoints: Feedbackformulare, Treueprogramme, Communitys.
   • Ziel: Loyalität aufbauen und Empfehlungen fördern.

Erstellung einer User Journey

1. Zieldefinition:
   • Was soll mit der Analyse der User Journey erreicht werden?
   • Beispiele: Verbesserung des Onboarding-Prozesses, Optimierung der Conversion.
2. Datensammlung:
   • Qualitative Methoden: Benutzerinterviews, Feedback.
   • Quantitative Methoden: Clickstream-Analyse, Benutzerumfragen.
3. Erstellung einer User Journey Map:
   • Visualisiere die Phasen, Touchpoints, Aktionen und Emotionen des Nutzers entlang seiner Reise.
4. Identifikation von Schwachstellen:
   • Wo gibt es Hindernisse oder negative Erfahrungen während der User Journey?
   • Welche Touchpoints innerhalb der User Journey erfüllen ihre Ziele nicht?
5. Optimierung:
   • Entwickle Strategien, um Hindernisse zu beseitigen und die Reise zu verbessern.

Vorteile der User Journey

• Bessere Kundenbindung: Optimierte Erlebnisse steigern die Zufriedenheit und Loyalität und sind ein Vorteil der Nutzerreise.
• Klarheit schaffen: Visualisiert komplexe Nutzerwege und macht Schwachstellen sichtbar.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Fördert die Abstimmung zwischen Teams wie Marketing, Design und Support.

Beispiel aus der Praxis

Ein Online-Bildungsanbieter analysiert die Nutzerreise seiner Nutzer. Die Reise beginnt mit der Suche nach einem passenden Kurs, führt über die Anmeldung zur Plattform bis hin zur Teilnahme an Kursen. Die Analyse zeigt, dass viele Nutzer nach der Anmeldung abspringen, da sie den Kursstart nicht finden. Durch ein verbessertes Onboarding und klare Navigation wird die Verbleibensquote um 30 % gesteigert.

Zusammenfassung

Die Nutzerreise gibt einen ganzheitlichen Überblick über das Erlebnis eines Nutzers mit einer Marke oder einem Produkt. Durch die Visualisierung und Analyse können Unternehmen eine nahtlose, positive Nutzererfahrung schaffen, die zu höheren Conversions und langfristiger Kundenbindung führt.